Medição contínua de NPS, feedback rápido e NPS interno

No artigo sobre NPS acabei não comentando alguns pontos importantes:

  • Medição contínua de NPS: um dos pontos importantes tem a ver com quando medir NPS. Deve medir uma vez por ano? Todo trimestre? Todo mês? Toda semana? A recomendação do livro é medir NPS todos os dias, de forma contínua. Isso pode ser feito da seguinte forma: todos os dias vc faz o pergunta do NPS para os clientes que estão fazendo aniversário de X meses ou X anos naquele dia. Por exemplo, vc pode perguntar para seus clientes que tem 1 mês que se tornaram seus clientes, aí vc pode pegar algum problema de on-boarding. Vc tb pode perguntar para seus clientes com 6 meses de casa e, a partir daí, para todo aniversário de 1 ano do cliente com sua empresa. Vc então poderá tirar relatórios de NPS por tempo em que o cliente está com vc e assim vc sabe se está tratando bem o novo cliente e o cliente de muito tempo de casa. Para ver como seu NPS está evoluindo, vc tira a média móvel dos últimos 30 dias.
     
  • Feedback rápido: no artigo anterior comentei sobre a necessidade de dar feedback, principalmente para os detratores, mas quando deve ser dado esse feedback? A resposta é bem simples e direta: quanto mais rápido, melhor. No livro, Fred Reichheld recomenda que se entre em contato com os detratores em, no máximo, 48 horas. A rapidez é importante para mostrar que vc lê e se importa com o feedback de seu cliente.
     
  • NPS interno: outra sugestão interessante do livro é a medição de NPS dos funcionários, ou seja, numa escala de 0 a 10, o quanto esse funcionário indicaria a sua empresa para um amigo trabalhar. Esse questionário teria que ser anônimo para dar liberdade para o funcionário poder comentar qualquer problema que ele tenha com a empresa. E, da mesma forma que o NPS dos clientes, vc pode rodar esse NPS por safra, ou seja, 1 mês, 6 meses e a cada aniversário de um ano com a empresa. Aí vc poderá descobrir se ele teve um bom processo de entrada na empresa e se ele continua motivado após alguns anos.
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