Tenho conversado ultimamente com algumas pessoas sobre departamentos de TI de empresas e como eles parecem estar desconectados dessas empresas, muitas vezes assumindo um papel reativo frente às demandas do negócio. É comum ouvir reclamações da área de negócios sobre a TI dizendo que eles quase nunca entregam o que é pedido e que é difícil de entender o que eles falam. Por outro, não menos comum é ouvir o pessoal da TI falando que a área de negócios não sabe o que quer e que não dá para atender “trocentas” demandas de alta prioridade da área de negócios. Esse falta de entendimento entre TI e a área de negócios da empresa é tão comum que virou até motivo de charges dos mais variados tipos:

Mas o que está errado? Qual é o problema da TI?

Desenvolvimento de software

Para quem vive na parte de TI que tem a ver com desenvolvimento de software, esse problema tem sido endereçado há algum tempo. O Manifesto Ágil, de 2001, deixa isso bem claro:

• Passamos a valorizar colaboração com o cliente mais que negociação de contratos.
• Nossa maior prioridade é satisfazer o cliente através da entrega contínua e adiantada de software com valor agregado.
• Mudanças nos requisitos são bem-vindas, mesmo tardiamente no desenvolvimento. Processos ágeis tiram vantagem das mudanças visando vantagem competitiva para o cliente.
• Pessoas de negócio e desenvolvedores devem trabalhar diariamente em conjunto por todo o projeto.

Como o pessoal que desenvolve software precisa colocar seu software em algum lugar, eles decidiram envolver o pessoal que cuida do ambiente de produção nessa forma de pensar que aproxima TI e negócios. Com isso nasceu em 2009 o movimento DevOps:

DevOps (amálgama de Desenvolvedor e Operador) é uma metodologia de desenvolvimento de software que explora a comunicação, colaboração e integração entre desenvolvedores de software e profissionais de TI (Tecnologia da Informação). DevOps é a reação à interdependência entre desenvolvimento de software e operações de TI. Pretende ajudar organizações a produzir software e serviços rapidamente.

Fonte: Wikipedia

Nesses times que desenvolvem software, é comum a figura do Product Owner ou do gestor de produtos que, como já mencionei antes:

é a função responsável por todos os aspectos de um produto de software, desde os objetivos estratégicos até os detalhes de experiência do usuário. É a função responsável por fazer a conexão entre a estratégia da empresa e os problemas e necessidades dos clientes por meio do software que deve ao mesmo tempo ajudar a empresa a atingir seus objetivos estratégicos enquanto soluciona os problemas e as necessidades dos clientes.

O problema da TI

Imagine agora a área de TI de uma Magazine Luiza, de um Posto Ipiranga, de um Laboratório Fleury, de um Colégio Santo Américo, e assim por diante. Essas áreas de TI terão dentre seu escopo as seguintes funções:

• Inventário de hardware
• Inventário e instalação de software
• Monitoração e métricas de disponibilidade de servidores
• Gestão de anti-virus e anti-malware
• Monitoração de atividades dos usuários
• Monitoração e gestão de capacidade
• Gestão de segurança
• Gestão de storage
• Gestão e monitoração de redes

Como dá para ver, essas áreas de TI já têm bastante coisa com que se preocupar e dificilmente irão desenvolver software. Se optarem por desenvolver software, muito provavelmente irão usar empresas terceiras para fazer esse desenvolvimento. Mesmo que decidam desenvolver internamente, desenvolvimento de software ainda será um pedaço pequeno da área de TI. A preocupação dessas áreas de TI é com como integrar softwares de mercado e fazê-los funcionar para atender as necessidades do negócio.

O problema é que, diferentemente da função de desenvolvimento de software, que já descobriu a importância de ter um gestor de produto para ajudar a entregar resultado mais alinhado com a área de negócios, todas as outras funções de uma área de TI não contam com essa ponte entre TI e a área de negócios.

Uma possível solução para TI

Eu gostaria de propor uma solução para o problema da TI: termos mais pessoas com a função de “gestor de produto”. Acho que esse nome não encaixa muito bem quando o que a área de TI está entregando não é um software, mas o que importa é o papel que essa pessoa terá de criar a ponte entre as áreas de TI e negócios. Talvez um nome mais apropriado seja “gestor de negócios”.

Essa pessoa teria por responsabilidades:

• Levantar necessidades das diferentes áreas da empresa em relação a área de TI, inclusive identificando e propondo soluções para eventuais conflitos entre essas necessidades.
• Quando essas necessidades tiverem impacto no cliente final da empresa, entender esse impacto junto a esses clientes.
• Negociar prioridades de implementação das necessidades das áreas da empresa.
• Trabalhar em conjunto com as equipes de TI para que as entregas feitas estejam de acordo com os requisitos levantados com as áreas da empresa.
• Atuar em conjunto com as áreas solicitantes e equipe de TI no relacionamento com eventuais fornecedores / parceiros. (ex: bancos, consultorias, etc)
• Comunicar todas as áreas da empresa sobre novas implementações da área de TI, bem como próximas implementações previstas. Preparar treinamentos quando necessário.
• Trabalhar em conjunto com marketing para comunicar os clientes quando as novas implementações forem customer facing.
• Definir, acompanhar e analisar métricas de uso da TI, para utilizá-las como mais uma informação relevante para tomada de decisão.

E para poder assumir essas responsabilidades, essa pessoa precisa:

• Experiência em trabalhar com equipes de TI para entrega de projetos de qualidade, dentro dos prazos esperados.
• Entendimento de TI e conhecimento técnico para poder negociar opções de implementação. Ter sido da área de TI não é requerido, mas pode ajudar na função.
• Conhecimento geral sobre os produtos e serviços da empresa, bem como do funcionamento das diferentes áreas da empresa.
• Boa comunicação oral e escrita.
• Habilidade de negociação entre diferentes stakeholders com diferentes prioridades.
• Capacidade de documentação de requisitos e cenários de uso.
• Liderança.

Como dá para ver da descrição acima, essa pessoa tem um perfil mais sênior. Ela será um par do gerente de TI.

Uma dúvida que pode surgir ao ler essa proposta de adicionar um “gestor de negócios” ao time de TI é por que os gerentes de TI não podem assumir essa função? Até podem, mas o gerente de TI tem outras preocupações. O gerente de TI tem dois focos principais, tecnologia e pessoas. Ele precisa estar antenado sobre as tecnologias de sua área para saber como melhor atender as necessidades que surgirem e precisa gerenciar o time, encontrar e coordenar bons profissionais de TI não é tarefa fácil. Colocar no gestor de TI mais essa carga de negócios pode causar uma queda de qualidade nos focos atuais.

No desenvolvimento de software nós já percebemos que é melhor ter uma função separada para cuidar da parte de negócios. Por que não aplicar essa mesma separação de papéis para as outras áreas de TI?