Numa conversa com a Irene Liakos, fundadora do Product Circle, chegamos a um ponto que não saiu da minha cabeça. A gente estava falando sobre por que tantas equipes de produto acumulam dados e, ainda assim, tomam decisões erradas. Irene trouxe um insight muito bom:

A maioria olha para o que as pessoas fazem. Poucos buscam entender por que fazem.

Esse insight me lembrou de uma situação que vivemos na Locaweb. Em 2010, estávamos avaliando criar e operar um marketplace para conectar desenvolvedores de sites e pessoas e empresas que queriam ter um site. No papel fazia bastante sentido. Éramos a maior empresa de hospedagem do Brasil, tínhamos lançado com sucesso o Criador de Sites e a Loja Virtual, e servíamos os dois lados desse mercado há anos. Os dados de uso dos nossos produtos indicavam que uma intermediação desse tipo já ocorria de forma orgânica. Faltava apenas um agente no meio para organizar, qualificar e monetizar esse fluxo.

Os dados eram claros e o racional parecia sólido. Só que estávamos errados…

Quando começamos a conversar com as clientes, surgiu algo que nenhum dado conseguia mostrar. Nessa relação entre quem desenvolve e quem quer um site, há uma série de compromissos firmados de prazo e escopo. São acordos informais, negociados diretamente entre as duas partes. Quando um marketplace entra no meio, quem quer o site passa a transferir esses compromissos para o intermediador. E a Locaweb não queria e nem tinha as habilidades necessárias para assumir esse papel. Desistimos do produto.

A decisão certa só foi possível porque saímos dos dashboards e fomos conversar. Dados são indispensáveis. Eles dizem o que aconteceu: quantas pessoas acessaram, onde clicaram, onde saíram, o que compraram, o que ignoraram. Com volume suficiente, você identifica padrões, anomalias, oportunidades. É uma camada de inteligência de que nenhuma empresa séria pode abrir mão.

Mas dados não têm motivação. Eles registram comportamento, mas não contam por que ele aconteceu. Mostram o movimento, não o motivo. E é no motivo que estão as decisões mais importantes: as que evitam um produto errado, as que revelam um problema que ninguém havia articulado, as que mudam a direção antes de você gastar meses construindo a coisa errada. O porquê só aparece na conversa.

O problema é que conversar com clientes em escala é difícil. Organizar entrevistas, conduzir as sessões, processar transcrições, extrair insights de 15 ou 20 conversas diferentes, isso consome um tempo que a maioria das equipes não tem. O resultado prático é que as equipes sabem que deveriam falar mais com clientes, mas não falam. Ficam com os dados. E os dados dizem o quê, não o porquê.

Foi exatamente esse atrito que me levou a construir a ReveLumi, junto com Anderson Borges. A ideia é simples, uma agente que conduz pesquisas qualitativas via WhatsApp, sintetiza os insights e devolve o porquê em escala. Não para substituir a conversa humana, mas para remover as barreiras que impedem as equipes de ter essas conversas com frequência.

Quinze anos depois da Locaweb, continuo vendo o mesmo padrão. Equipes com dashboards excelentes tomando decisões que uma conversa de 30 minutos teria evitado. E foi isso que a conversa com a Irene me lembrou, de novo, na semana passada.

Este artigo é a primeira edição da Listen to Decide, a newsletter da ReveLumi. Por lá vou publicar regularmente sobre a importância de ouvir clientes, técnicas para fazer isso melhor, e o que estamos aprendendo enquanto construímos a ReveLumi. Se quiser acompanhar, assine:

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Na Gyaco, acreditamos no poder das conversas para promover reflexão e aprendizado. Por isso, temos o podcast Produto em Pauta, com episódios toda quinta-feira.

A série principal é Mentorias: conversas com profissionais de produto, partindo da ideia de que as perguntas de uma pessoa muitas vezes são as perguntas de muitas outras. Exploramos desafios concretos e transformamos experiência em aprendizados práticos que você pode aplicar no seu próprio contexto.

Disponível no YouTube e no Spotify. Gravado em português e, no YouTube, com legendas em inglês.

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