UX e Gestão de Produtos

A próxima área que quero comentar é a área de UX que, junto com engenharia e gestão de produtos, forma o core team de desenvolvimento de produtos.

O que é UX?

Experiência do Usuário

A “experiência do usuário” engloba todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e seus produtos. Fonte: Nielsen Norman Group – The Dinifition of User Experience – 2015.

Essa é uma definição bastante simples, mas ela realmente contempla todos os aspectos de UX. Quem trabalha com software tem a tendência de achar que UX é a interface do software, tanto do ponto de vista do planejamento da interação do usuário com o software quanto do ponto de vista visual. Sim, UX é isso, mas não é só isso. UX também se preocupa com o que esse software causa para quem o usa.

De acordo com a ISO 9241-210, intitulada Ergonomia da interação humano-sistema, que fornece orientações sobre a interação humano-sistema durante todo o ciclo de vida de sistemas interativos:

Experiência do Usuário

Experiência do usuário são “as percepções de uma pessoa e as respostas que resultam do uso ou uso antecipado de um produto, sistema ou serviço.” De acordo com a definição ISO, experiência do usuário inclui todas as emoções dos usuários, crenças, preferências, percepções, respostas físicas e psicológicas, comportamentos e realizações que ocorrem antes, durante e após o uso. A ISO também lista três fatores que influenciam a experiência do usuário: o sistema, o usuário e o contexto de uso. Fonte: Wikipedia.

UX no Processo de Desenvolvimento de Produtos

No processo de desenvolvimento de produtos, UX é o responsável por entender a fundo o usuário e o problema que se deseja resolver para esse usuário. A figura a seguir ilustra bem o papel de UX bem como o de engenharia de produtos e o de gestão de produtos, no processo de desenvolvimento.

Gestão de produtos de software

Na fase de concepção do produto, UX tem um papel central. O primeiro passo é entender o usuário, a pessoa que vai usar o produto de software. Para isso, UX utiliza uma ferramenta chamada persona, que representa um grupo de usuários com padrões de comportamento, atitudes e motivações similares em termos de decisão de compra, de uso de tecnologias ou produtos, de estilo de vida etc.

As personas são usadas para:

  • Conhecer e entender clientes e usuários de produtos e serviços;
  • Trazer o usuário para o foco do projeto;
  • Tornar as decisões de design mais humanas e menos abstratas.

No capítulo Crescimento: o que é e como criar a visão e a estratégia do produto? descrevi o processo de criação das personas, por serem ferramentas muito úteis na criação de sua visão de produto. Lembra da Maria, a descolada e da Michelle, a ocupada?

Baseado em muita pesquisa para entender a fundo os problemas e necessidades dessas personas, o UX constrói o protótipo que começará a materializar a ideia do produto. Esse protótipo deverá ser usado nas conversas com clientes e usuários, para validar se a ideia faz sentido, como também nas conversas com o time de engenharia de produtos, para que eles já possam entender o que vem pela frente e se há tecnologia disponível para fazer.

É muito diferente ouvir a descrição de um produto ou funcionalidade com, por exemplo: “Você vai ver uma tela com login e senha, e um botão de entrar. Também verá um link caso você tenha esquecido sua senha”; e ver a tela onde essa funcionalidade acontece. A primeira versão pode ser um desenho em papel ou em quadro branco:

Exemplo de protótipo de papel
Exemplo de protótipo de papel
Exemplo de protótipo de papel

O protótipo também é muito importante como ferramenta de comunicação com a engenharia de produtos. Mostrando o protótipo, fica mais fácil para os engenheiros avaliarem a dificuldade de implementação de cada funcionalidade.

Quando fiz o ContaCal, como minhas habilidades de desenho não são as melhores, optei por usar o PowerPoint como minha ferramenta para desenhar o protótipo:

Protótipo do ContaCal
Protótipo do ContaCal
Protótipo do ContaCal
Protótipo do ContaCal

Depois de acordadas as funcionalidades básicas, esse protótipo pode ser feito em computador. A primeira versão do protótipo feita no computador é normalmente só em preto e branco, só com os contornos dos elementos. Essa versão é muitas vezes chamada de wireframe:

Exemplo de wireframe
Exemplo de wireframe

O próximo passo é o time de UX preparar um protótipo (ou wireframe) navegável, ou seja, um que já tenha o comportamento de interação para que vocês (gestor de produtos e analista de UX) possam mostrar para clientes e usuários, para que eles possam testar e interagir. Em seguida, o designer visual de UX começa a colocar cor e forma nessas telas, para transformá-las na versão que os usuários de fato verão.

Com um protótipo em mãos, é possível fazer testes de usabilidade para identificar problemas de usabilidade ou validar soluções de interface. Para fazer esse teste, convidam-se usuários para executar determinadas tarefas em seu protótipo. Durante o teste, é possível observar o comportamento do usuário ao realizar um conjunto de tarefas propostas, além de identificar as dificuldades e os motivos para algumas de suas decisões, ao interagir com o produto. O usuário é incentivado a verbalizar suas ações, opiniões e sensações para que, dessa forma, conheçamos o modelo mental criado por ele.

Esse protótipo servirá de guia para o time de engenharia desenvolver o produto. É a especificação do produto; mas lembre- se de que ela não é escrita em pedra. Por esse motivo, o time de UX não entrega o protótipo para você e para o time de engenharia, e depois vai fazer outra coisa. A pessoa de UX que desenhou o protótipo deve continuar junto com o gestor de produtos e com o time de engenharia enquanto ele estiver sendo desenvolvido para ajustar o protótipo (se necessário), descobrir melhorias e aproximar o time de engenharia das necessidades do usuário.

O que mais o pessoal de UX faz?

Outro ponto em que o pessoal de UX participa ativamente é na definição e acompanhamento das métricas. Como disse no capítulo Crescimento: o que é um roadmap?, todo item de um roadmap deve ter sua motivação e sua métrica. O designer de UX deve saber muito bem qual é essa motivação quando ele vai desenhar o protótipo, e deve trabalhar junto com o gestor de produtos e com o time de engenharia para definir qual(is) métrica(s) acompanhar para medir se a motivação foi atingida.

O profissional de UX também conversa muito com o usuário. Ele será seu principal companheiro nessas conversas e interações com o usuário, e vai estar sempre focado no que é melhor para o usuário. Seu papel será sempre colocar o resto do contexto, isto é, além de ser bom para o usuário, precisa ser bom para a empresa que é dona do software que vocês estão desenvolvendo.

Ele também deve criar padrões de interação. Não dá para, toda vez que for desenvolvida uma nova funcionalidade, desenhar do zero. É importante ter um padrão pronto. Na Locaweb, criamos o Locaweb Style, com nossos padrões de interação, e o publicamos como open source (http://opensource.locaweb.com.br/locawebstyle).

Qual é a relação entre UX e gestão de produtos?

Como comentei no capítulo anterior, o fato de o gestor de produtos ser responsável por definir o produto a ser feito, pode dar a impressão de que UX está subordinada à gestão. Essa é uma visão incorreta e, se as áreas entenderem como certa, as chances de o produto fracassar aumentam, pois pessoas que se sentem subordinadas têm menor comprometimento com o resultado. UX e gestão de produtos, assim como a engenharia de software, devem ser vistos como um time, sem relação de subordinação e funcionando como parceiros que colaboram para produzir o melhor produto possível.

O UX sempre “puxará a sardinha” para o lado do usuário, e sempre vai querer fazer o que for melhor para este tanto do ponto de vista de função (interação) quanto do ponto de vista de forma (visual). E isso é bom! Se o time de UX for um time bom, ele sempre estará “puxando essa sardinha”, da mesma forma que o time de engenharia estará “puxando a sardinha” para o lado técnico, propondo sempre o trabalho de reescrita. Caberá ao gestor de produtos defender os interesses da empresa, que é dona do software, e encontrar e propor um balanço entre essas necessidades.

Ah, e tem mais um ponto!

Assim como os engenheiros de produtos, alguns designers de UX acabam se tornando ótimos gestores de produtos. É importante ser capaz de perceber quando um designer está procurando “outra coisa para fazer” e dar a ele essa opção de carreira. Na Locaweb temos ótimos gestores de produtos que eram designer de UX. Em alguns casos acabaram se tornando gestor de produtos do próprio produto dos quais eram responsáveis por UX. Por outro lado, também existem alguns designers de UX que experimentam a gestão de produtos e não gostam.

Essa situação é menos comum de acontecer pois, diferentemente do engenheiro de produto, o designer de UX normalmente está acostumado a conversar bastante com o usuário e com as outras áreas relacionadas ao produto, por isso o trabalho de gestão de produtos não lhe é tão estranho. Mesmo assim, é preciso deixar a porta aberta para ele poder voltar a ser designer de UX, sem nenhum prejuízo para a sua carreira.

Product leadership advisor

I’ve been helping several product leaders (CPOs, heads of product, CTOs, CEOs, tech founders, and heads of digital transformation) extract more value and results from their digital products. Check here how I can help you and your company.

Gestão de produtos digitais

Este artigo é mais um capítulo do meu livro Gestão de produtos: Como aumentar as chances de sucesso do seu software, onde falo sobre o que é gestão de produtos digitais, seu ciclo de vida, que ferramentas utilizar para aumentar suas chances de sucesso. Você também pode se interessar pelos meus outros dois livros:

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