A falácia do cliente interno

Tenho visto com alguma frequência pessoas usando o conceito de cliente interno ou de usuário interno, quando se referenciam a trabalhos feitos entre áreas. Algo na linha de “eu tenho aqui uma demanda para você(s) e, como sou seu cliente/usuário interno, preciso dessa demanda solucionada por você(s) o mais rápido possível, preferencialmente até o dia X”. Tenho inclusive visto algumas pessoas propondo que avaliemos uns aos outros como clientes-fornecedores internos, ou seja que avaliemos satisfação do cliente/usuário interno com seu fornecedor interno.

O problema de usar esse conceito de cliente interno para a relação entre áreas é que ele tende a colocar as pessoas dessas áreas em lados opostos, ou seja, uma pessoa de uma área pede algo ou, termo que também já vi sendo usado, tem uma demanda, para outra área. Uma área pede e a outra faz. Se a outra área não fizer bem feito, a área que pediu reclama. Se a outra área não entregar no prazo combinado, a área de pediu reclama. Aí a área que atendeu a demanda justifica que o pedido não estava claro e que o pedido tem que ser feito no formato Z, especificando A, B e C pois, sem isso, não dá para atender a demanda direito, nem no prazo. E assim por diante.

Além disso, as empresas normalmente têm mais do que duas áreas. Assim, um área pode ter mais de um cliente interno e, consequentemente, pode receber várias demandas que, na maioria das vezes, são todas “pra ontem” e todas são “a mais importante para a empresa”. Aí começa a disputa de prioridades.

Cliente interno vs trabalho em equipe

Em 2001 um grupo de pessoas que trabalhavam com desenvolvimento de software sob demanda se reuniu para conversar sobre maneiras melhores de se fazer software. Essas conversas deram origem ao Manifesto Ágil contendo a base dos conceitos de agilidade que melhoraram em muito a taxa de sucesso dos projetos de desenvolvimento de software em nossa indústria. Durante essas conversas eles chegaram à conclusão que, dentre outras coisas, era necessário haver mais colaboração com o cliente. Ou seja, para ter mais sucesso nos projetos de desenvolvimento de software é essencial que o cliente seja parte do time que está desenvolvendo software, e não mero demandante espectador.

cliente-interno-x-trabalho-em-equipe

É preciso parar com esse conceito de cliente-fornecedor interno e voltar a usar o bom e velho conceito de trabalho em equipe, inclusive entre áreas diferentes. Trabalho em equipe não serve apenas para pessoas da mesma área, mas também para pessoas de áreas diferentes. Qualquer empresa pode e deve ser vista, em última instância, como uma equipe de equipes.

Para se trabalhar bem em equipe, é preciso ter empatia, ou seja, saber entender e respeitar o ponto de vista do outro, colocar-se em seu lugar, tentar entender como o outro pensa e porque ele pensa dessa forma. Áreas diferentes têm culturas e modos de pensar diferentes. E isso é bom! Equipes funcionam, principalmente, porque pessoas diferentes, colaborando entre si, são capazes de produzir um resultado de maior impacto do que se usassem somente suas habilidades individuais. Se todos pensassem igual, isso não seria possível. Por isso, para que haja um verdadeiro trabalho em equipe, é importante não só tolerar e conviver com as diferenças: é preciso explorá-las. É preciso colaborar, trocar conhecimento. Valorizar o conflito saudável, não ter medo de debater e discordar. Quando duas pessoas trocam ideias, cada uma sai com uma ideia a mais, todos ganham. Opiniões diferentes ajudam a construir, desde que motivadas não por ego ou desconfianças, mas sim pela crença num resultado melhor.

Exemplo prático

Para sair do teórico e citar um exemplo prático, vamos usar a necessidade de contratações de novas funcionários de uma determinada área que vai precisar do RH para efetuar essas contratações. Quando precisamos fazer novas contratações, devemos evitar simplesmente mandar para o RH um descritivo do cargo e aguardar passivamente o prazo que o RH tem para fazer essa tarefa e só aí chegar para o RH e perguntar se conseguiram preencher a vaga. O problema a ser resolvido é preencher a vaga com a melhor pessoa possível dentro da faixa salarial orçada para a vaga e dentro do prazo. Esse não é um problema só do RH. É do RH e da área que pediu. Por isso quem pediu deve trabalhar junto com o RH para preencher esse vaga, não só fazendo as entrevistas, mas também ajudando a divulgar a vaga, conversando sobre cada currículo recebido, cada candidato entrevistado e assim por diante. Uma nova contratação deve ser um trabalho em equipe do RH e da área que precisa fazer essa nova contratação. As chances de fazer uma boa contratação no prazo adequado são muito maiores quando a área que precisa fazer essa contratação e o RH se juntam e trabalham em equipe.

Por isso sugiro pararmos de usar o conceito de cliente interno e voltarmos ao bom e velho trabalho em equipe, inclusive entre áreas. Isso vai aumentar em muito a taxa de sucesso das novas empreitadas, assim como a motivação das pessoas das áreas envolvidas.

19 thoughts on “A falácia do cliente interno

  1. Excelente aporte, realmente este termino ha burocratizado y obstaculizado el flujo operativo en las organizaciones, y las ha ehcho convertir en elefantes lentos y dificiles de adaptarse, que cuando vienen situacion criticas paradojicamente tienen que correr como pueden soltando cargas para conseguir sobrevivir. y lo peor de todo es que en forma general son ineficientes a pesar de que cada area individualmente busque ser eficiente.

  2. Tal como o corpo humano – as pernas são diferentes -, mas as diferenças das pernas, embora as 2 sejam ” perna” fazem a harmonia ao caminhar.
    Parabéns

  3. Muito bacana o tema. A ideia de trabalhar em equipe envolve também a oportunidade para o desenvolvimento de soft skills, e consequentemente um aprimoramento tanto do processo técnico do qual participa quanto para relações interpessoais.

  4. Excelente texto! Terceirizar os problemas pode ser bastante agradável! É necessário trabalhar em equipe e todos devem focar na solução do problema.

  5. É necessário que tenhamos uma visão sistêmica, como propósito compartilhado e qual o papel de cada um para obtenção dos resultados!

  6. Trabalho em equipe é a motivação e o objetivo pessoal!

  7. Um resultado eficaz é a origem de uma equipe engajada e motivada com diretrizes de cada membro que a compõe!

  8. Penso que cliente é aquele que adquire nossos produtos, dentro de uma organização trabalhamos com o mesmo objetivo de “servir” na eminencia que as áreas entreguem seu produto, ou serviço dentro do prazo e com a qualidade desejada. As emergências e quebras de programação não podem ser frequentes e impactarem nas demais áreas, aonde o quebra galho destaca não tratar a causa raiz de um problema.

    Vamos em frente e o sucesso de uma empresa depende do bom processo de comunicação, organização e empatia de todas as áreas.

  9. excelente explanação, trabalho em equipe deve ser o foco para sucesso

  10. Ótima reflexão!! Compartilho e acredito muito nesse conceito de trabalho em equipe…

  11. Excelente reflexão , as vezes essa busca em atender o cliente nos leva a robotização.

  12. Trabalho em equipe. Mola propulsora para alcançar bons resultados.

  13. Excelente!!! Muito enriquecedor e com certeza mudará algumas perspectivas! Obrigado!!

  14. aprendendo juntos e evoluindo juntos!! muito bem colocado, movimento esse que deve fazer parte da nossa gestão de mudanças de agora em diante.

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