Se você tem um produto B2B focado em clientes maiores, a pessoa gestora de produto deve estar totalmente atenta às solicitações especiais. Os clientes são poucos, mas todos são especiais e exigem atendimento personalizado. A gestora de produto deve ter cuidado e não implementar funcionalidades que serão utilizadas por apenas um cliente. No entanto, pedidos de um cliente, principalmente os maiores, sempre serão prioridade nesse cenário.

Como gerenciar esses pedidos especiais

Então isso significa que devemos fazer tudo o que os grandes clientes exigem?

A resposta curta é: não! Você está gerenciando um produto, então dois aspectos importantes do gerenciamento de produtos ainda se aplicam:

1. A demanda normalmente vem na forma de soluções, e grandes clientes podem ser bastante incisivos ao descrever a solução que desejam. É trabalho da gestora de produto entender qual é o problema subjacente que fez o cliente solicitar aquela solução específica. Dica rápida: pergunte por que o cliente precisa daquela solução e o que ele fará assim que conseguir essa solução. Isso lhe dará muitos insights sobre o problema do cliente.
2. Você está gerenciando um produto, não um software feito sob medida. Se você implementar cada solicitação de funcionalidade de cada um de seus clientes, estará construindo um software feito sob medida para cada cliente ou, o que é ainda pior, um “produto Frankenstein”, uma colagem de funcionalidades que não fazem muito sentido quando colocadas em um único produto.

A resposta mais longa é: não, mas você ainda terá que gerenciar os pedidos especiais. Existem algumas técnicas que podem nos ajudar a lidar com esses pedidos especiais:

• Modularização: se você for capaz de construir seu produto como módulos que trabalham juntos em diferentes combinações para entregar diferentes tipos de soluções, isso permitirá que sua equipe de vendas misture e combine os módulos para atender às necessidades de seus clientes. E sempre que chega uma nova solicitação de recurso e você descobre o problema subjacente e decide criar uma solução para esse problema, pode criar um módulo separado. Você pode até cobrar desse cliente pelo desenvolvimento desse novo módulo. Cobrar de um cliente o desenvolvimento de uma nova solução, mesmo considerando que essa nova solução pode ser oferecida a outros clientes, é uma boa forma de testar a real necessidade desse cliente. Se ele está disposto a pagar para você desenvolver essa solução, ele realmente precisa dela e confia em você para construí-la. A SAP é um bom exemplo de soluções modulares.
• Configuração avançada: esta é outra maneira de personalizar seu produto sem parecer um “produto Frankenstein”. Para um determinado cliente, a funcionalidade X pode ser entregue a partir dos passos A, B e C. Para outro cliente, que não deseja a funcionalidade X, mas precisa da funcionalidade Y, ela pode ser entregue pela sequência dos passos C e depois o passo E, e para esse cliente você desativa a funcionalidade X. Dependendo da complexidade, também é possível entregar essa configuração avançada por meio de linguagens de programação. Alguns exemplos são, novamente, a SAP, com seu ABAP (Advanced Business Application Programming), e Salesforce, com Apex, que permite aos desenvolvedores adicionarem lógica de negócios à maioria dos eventos do sistema Salesforce, tais como cliques de botão e atualizações de registros.
• Integração: outra necessidade comum das grandes empresas é ter seu produto integrado a outros produtos que elas já utilizam. Por exemplo, vamos imaginar que sua empresa forneça soluções de comércio eletrônico. Seu cliente contratou seu produto de comércio eletrônico e terá todo o catálogo de produtos e também os dados dos clientes e de suas compras em seu comércio eletrônico. Esse grande cliente certamente pedirá que você integre sua solução de comércio eletrônico ao ERP dele, para que ele possa faturar os clientes e gerenciar seu estoque. Essa integração pode ser feita de várias maneiras: pode ser totalmente manual, por meio da redigitação de dados; pode ser por troca de arquivos; ou pode ser com o uso de uma integração de API. A melhor solução é através de API, pois fornece uma solução em tempo real e sem erros para a integração de dados entre sistemas. Por isso é muito importante que seu produto tenha APIs com os endpoints necessários para se conectar com outros sistemas.

Essas técnicas ajudarão você a produtizar as exceções, a considerar as possíveis exceções como parte do seu produto. As solicitações de exceção são uma grande parte de produtos B2B SaaS. Se você encarar essas solicitações de exceções com uma mentalidade de produto, com as técnicas aqui apresentadas será mais fácil construir um produto escalável.

Vendas técnicas (ou Engenharia de vendas)

Novos pedidos especiais surgem durante o processo de vendas. Cada uma dessas solicitações especiais exigirá tempo do gerente de produto e da equipe de desenvolvimento de produto. A equipe precisa entender a solicitação especial, o problema subjacente e as opções de solução de design que podem ser usadas com outros clientes. Isso levará tempo do gerente de produto e da equipe.

Idealmente, a equipe usará as técnicas descritas anteriormente para lidar com as solicitações especiais de maneira escalável. Assim que o time começar a usar essas técnicas, a necessidade de interagir com os clientes para cada solicitação provavelmente persistirá ou até aumentará. A equipe de vendas solicitará que o gerente de produto tenha reuniões com o cliente e o ajudará a mostrar ao cliente quais são as opções técnicas disponíveis para atender à solicitação.

O primeiro passo é treinar a equipe de vendas. No entanto, isso não será suficiente. A pessoa gestora de produto continuará sendo solicitada a participar de reuniões para responder a perguntas técnicas. Para ajudar nessa questão, devemos criar uma nova função, a pessoa técnica de vendas, também conhecida como engenheira de vendas ou pré-vendas, alguém com formação técnica que se envolverá em discussões técnicas com o cliente durante o processo de vendas.

Às vezes, essa função, por conter a palavra “vendas”, é colocada sob a liderança de vendas. É uma possibilidade, mas pode levar a um desalinhamento de incentivos. Sob a liderança de vendas, o incentivo é o número de vendas. Assim, se uma engenheira de vendas está demorando muito para projetar a solução e outras solicitações atrasam, uma nova engenheira de vendas é contratada, aumentando o quadro de funcionários e, consequentemente, o custo de venda. Uma alternativa é colocar essa posição sob a liderança da gestão de produtos, de modo que o foco seja a capacitação de vendas, o que significa fornecer à equipe de vendas as ferramentas necessárias para realizar vendas sem a necessidade de um engenheiro de vendas.

Serviços profissionais

Supondo que tudo corra bem na negociação e o cliente decida comprar seu produto, se houver customizações a serem feitas, é necessário um trabalho adicional, seja por módulos, por configuração avançada e/ou por integração. Sem o devido cuidado, é bem provável que isso acabe caindo no backlog do time de desenvolvimento de produto, o que não é o ideal, já que esse trabalho é específico para atender a determinada solicitação do cliente, enquanto o time de desenvolvimento de produto deveria estar trabalhando em coisas que poderiam ser utilizadas pela maioria dos clientes.

Para ajudar nessa questão, devemos criar uma segunda função, chamada de serviços profissionais. Uma pessoa com essa função trabalha nesse tipo de projeto configurando um novo cliente com uso das técnicas de customização do produto (módulos, configuração avançada e/ou integração). Devem ser pessoas com habilidades técnicas capazes de fazer o trabalho de customização necessário para configurar o produto para cada novo cliente.

Os serviços profissionais podem ser realizados por equipe própria da empresa que oferece o produto e/ou por terceiros. Por exemplo, para implementar SAP, Salesforce ou Zendesk, você pode optar por usar serviços profissionais deles ou de terceiros certificados que tenham conhecimento e experiência na implementação e personalização do software. Este trabalho é normalmente cobrado como taxa de instalação.

Recomendação

Mudança cultural não é tarefa fácil, pois requer mudança de comportamento. Mesmo em situações em que racionalmente todos concordam que é preciso mudar, o hábito faz as pessoas voltarem a se comportar da forma antiga. Neste capítulo, compartilhei algumas técnicas que usei para conseguir trabalhar a mudança de comportamento, mas não são as únicas. Fique à vontade para criar seus próprios hacks com base no contexto em que você está vivendo sua jornada de transformação digital.

Transformação digital e cultura de produto

Esse artigo é mais um trecho do meu livro mais recente “Transformação digital e cultura de produto: Como colocar a tecnologia no centro da estratégia da sua empresa“, que vou também disponibilizar aqui no blog. Até o momento, já publiquei por aqui:

• Sobre o livro
• Parte 1: Conceitos
  • Capítulo 1: A tal da transformação digital – Projeto e Produto
  • Capítulo 2: Incerteza e transformação digital
  • Capítulo 3: Tipo de empresa
  • Capítulo 4: Tipo de empresa x maturidade digital
  • Capítulo 5: Modelos de negócio
  • Capítulo 6: Cultura ágil, digital e de produto
• Parte 2: Princípios
  • Capítulo 7: Entregas rápidas e frequentes – Medindo e gerenciando a produtividade – Estudo de caso: Grupo Dasa – Estudo de caso: Itaú Unibanco
  • Capítulo 8: Foco no problema – O Famoso Discovery de Produto – Por que o modelo “negócios demanda → tecnologia implementa” não funciona? – Estudo de Caso: Magazine Luiza
  • Capítulo 9: Entrega de resultado – Time Terceirizado ou Time Interno? – Estudo de Caso: Centauro
  • Capítulo 10: Mentalidade de ecossistema
• Parte 3: Ferramentas
  • Capítulo 11: Visão de Produto – Exemplos de visão de produto
  • Capítulo 12: Estratégia de Produto
  • Capítulo 13: Estrutura de time – Como estruturar times de desenvolvimento de produto mais eficazes – Times estruturais – Planilha de estrutura de time – Downsizing e layoffs – CTO + CPO – Internacionalização – Time terceirizado – Modelo de Tuckman – Dependência entre times – Devemos ter uma equipe de inovação dedicada? – Devemos ter uma equipe dedicada à correção de bugs? – Unidades de negócio – Por que bonificação individual não funciona em times de produto – O que faz um grupo de pessoas se comportar como um time?
  • Capítulo 14: OKRs e periodicidade – Métricas perversas, métricas causa e métricas efeito – Da visão aos OKRs: time, iniciativas e os tipos de métrica que importam – OKRs, bônus financeiro e como escalar para times grandes
  • Capítulo 15: Medindo a maturidade digital
  • Capítulo 16: Hacks para ajudar na jornada de transformação digital – Hack 1: Começar pequeno – Hack 2: Terminologia alfa, beta e go-live – Hack 3: Qual é o problema? – Hack 4: Exemplos – Hack 5: Digital e business drops – Hack 6: Showcase – Hack 7: Produtizando exceções

Ouça mais clientes, com menos esforço

Num mundo onde a IA nivela a execução, o conhecimento profundo da sua cliente é o único ativo que o concorrente não consegue copiar. A ReveLumi foi criada exatamente para isso. Conheça em revelumi.com.

Treinamento e consultoria em gestão de produtos

Ajudo empresas e lideranças (CPOs, heads de produto, CTOs, CEOs, tech founders e heads de transformação digital) a conectar negócios e tecnologia por meio de treinamentos e consultoria focados em gestão de produtos e transformação digital.

Podcast da Gyaco

Na Gyaco, acreditamos no poder das conversas para promover reflexão e aprendizado. Por isso, temos o podcast Produto em Pauta, com episódios toda quinta-feira.

A série principal é Mentorias: conversas com profissionais de produto, partindo da ideia de que as perguntas de uma pessoa muitas vezes são as perguntas de muitas outras. Exploramos desafios concretos e transformamos experiência em aprendizados práticos que você pode aplicar no seu próprio contexto.

Disponível no YouTube e no Spotify. Gravado em português e, no YouTube, com legendas em inglês.

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Você trabalha com produtos digitais? Quer aumentar as chances de sucesso do seu produto, resolver os problemas das usuárias e atingir os objetivos da empresa? Conheça meus livros, onde compartilho o que aprendi ao longo de mais de 30 anos criando e gerenciando produtos digitais:

• Transformação digital e cultura de produto: Como colocar a tecnologia no centro da estratégia de sua empresa
• Liderança de produtos digitais: A ciência e a arte da gestão de times de produto.
• Gestão de produtos: Como aumentar as chances de sucesso do seu software.
• Guia da Startup: Como startups e empresas estabelecidas podem criar produtos de software rentáveis.